หาคนที่รู้ว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไร – ทีมบริการลูกค้าของคุณ – มีส่วนร่วมในการตัดสินใจของบริษัทมากขึ้นในอดีตลูกค้าที่ถูกปฏิบัติไม่ดีมักไม่มีอำนาจที่จะยืนหยัดต่อสู้กับบริษัทหรือองค์กรขนาดใหญ่ แต่สื่อสังคมออนไลน์กำลังเปลี่ยนแปลงสิ่งนั้น แม้แต่การเคลื่อนไหวที่ผิดพลาดเพียงครั้งเดียวก็สามารถสร้างปฏิสัมพันธ์จำนวนมากบนแพลตฟอร์มต่างๆ เช่น วิดีโอของชายคนหนึ่งที่ถูกลากออกจากเที่ยวบิน
ของ United Airlinesเมื่อต้นปีนี้ ลูกค้าส่วนใหญ่ที่โพสต์
เรื่องราวสะเทือนใจบนโซเชียลมีเดียไม่สนใจการคืนเงินใดๆ ในความเป็นจริง Sprout Social รายงานว่าการแจ้งเบาะแส การปฏิบัติที่ไม่เป็นธรรมมีความสำคัญมากกว่า80 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสำรวจ
การโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้าเป็นสิ่งที่มีการโหลดมากที่สุดสำหรับธุรกิจ พวกเขามีความสามารถในการหาลูกค้าตลอดชีวิตหรือหากจัดการไม่ดีการร้องเรียนสาธารณะจำนวนมากที่ทำร้ายธุรกิจและทำให้เสื่อมเสียชื่อเสียงของบริษัทอื่นที่ยืนหยัด
คุณอยากจะอยู่ฝ่ายไหน?
การตรวจสอบการตัดสินใจ
ในตำราการตลาดแบบดั้งเดิม การตัดสินใจซื้อทันทีที่มีต้นทุนต่ำอยู่ในหมวดหมู่ที่แตกต่างจากวงจรการตัดสินใจของผู้ซื้อที่ซับซ้อนและเข้มข้นกว่า เมื่อ Amazon เข้าสู่การต่อสู้ ทุกสิ่งก็เปลี่ยนไป ตอนนี้ ศูนย์วิจัย Pew ชี้ให้เห็นว่า82 เปอร์เซ็นต์ของผู้ใหญ่ในสหรัฐอเมริกาอ่านบทวิจารณ์ออนไลน์จากลูกค้ารายอื่น ๆ อย่างน้อยก็ในบางครั้ง ในกลุ่มนั้น 40 เปอร์เซ็นต์รายงานว่าพวกเขาเกือบทุกครั้ง
ที่เกี่ยวข้อง: การบริการลูกค้าเป็นศูนย์เพื่อความสำเร็จ
เปอร์เซ็นต์สำหรับคนรุ่นมิลเลนเนียลนั้นสูงกว่า โดยมีเพียง 4 เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่อ้างว่าไม่เคยอ่านบทวิจารณ์ จากข้อมูลประชากรและในระดับการซื้อที่แตกต่างกัน ลูกค้ากำลังมองหาคำติชมเกี่ยวกับทุกสิ่งตั้งแต่สมาร์ททีวีรุ่นล่าสุดไปจนถึงสบู่ก้อนใหม่
สิ่งของที่ซื้อในร้านค้าเมื่อไม่กี่ปีที่ผ่านมาจำเป็นต้องมีฉลากที่ฉูดฉาดที่สุดหรือการตลาดผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดบนชั้นวาง เส้นทางของผู้ซื้อได้เปลี่ยนไปแล้ว และธุรกิจจำเป็นต้องส่งมอบให้สอดคล้องกัน แทนที่จะมองว่าทีมบริการลูกค้าเป็นศูนย์ต้นทุนที่แก้ปัญหาได้ บริษัทต่างๆ ควรตระหนักว่าทีมบริการลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญในการพัฒนาความใกล้ชิดของผู้บริโภค
ดูแลลูกค้าเหมือนครอบครัว
ตรงกันข้ามกับความเชื่อทั่วไป การบริการลูกค้าที่ดีที่สุดไม่ได้เกี่ยวกับว่าลูกค้าจะถูกเสมอไป เป็นการเพิ่มมูลค่าให้กับการซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ แม้ว่าจะต้องพยายามไปให้สุดทางเพื่อให้สิ่งนั้นเกิดขึ้นก็ตาม การปฏิบัติต่อลูกค้าเหมือนเป็นครอบครัวเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการเอาชนะใจลูกค้า และช่วยให้มั่นใจได้ว่าอนาคตของบริษัทจะสดใส
ลูกค้าในปัจจุบันประเมินทุกแง่มุมของแบรนด์ ไปไกลกว่า
ตัวผลิตภัณฑ์เองเพื่อพิจารณาว่าบริการนั้นเทียบชั้นกับคู่แข่งได้อย่างไร เนื่องจากการแข่งขันสูงของตลาดผลิตภัณฑ์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านเทคโนโลยี แบรนด์ต่าง ๆ จึงตระหนักว่าการบริการลูกค้าเป็นอีกวิธีหนึ่งในการเอาชนะซึ่งกันและกันและเอาชนะตลาดได้มากขึ้น อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่เรื่องง่ายเสมอไป ดังนั้นนี่คือสามวิธีสำหรับธุรกิจในการรวมทีมบริการลูกค้าเข้ากับกลยุทธ์ของแบรนด์:
1. จ้างหัวหน้าเจ้าหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์
แม้ว่าจะดึงดูดผู้มีส่วนร่วมที่ดีและส่งเสริมพวกเขาให้มีบทบาทในการบริหารจัดการ แต่ก็ไม่ใช่ตัวเลือกที่เหมาะสมเสมอไป ให้มองหาผู้สมัครที่แสดงทักษะความเป็นผู้นำที่ดีและความสามารถในการกระตุ้นและมีส่วนร่วมกับทีมแทน
และจากการสำรวจของ Nasdaq ล่าสุดงานของ CCO ไม่เพียงแพร่หลายมากขึ้นเท่านั้น แต่ยังมีความสำคัญมากขึ้นอย่างไม่มีสิ้นสุดอีกด้วย การสำรวจเผยให้เห็นว่าในปัจจุบัน CCO จำนวนมากขึ้นรับผิดชอบต่อสิ่งที่ครั้งหนึ่งเคยถูกมองว่าเป็นตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักทางการตลาด ซึ่งรวมถึงตัวบ่งชี้ต่างๆ เช่น อันดับการค้นหา ซึ่ง 65 เปอร์เซ็นต์ของ CCO รับผิดชอบ การตลาดเนื้อหาที่ 57 เปอร์เซ็นต์; การเข้าชมเว็บที่ 65 เปอร์เซ็นต์; และความภักดีของลูกค้าที่ 56 เปอร์เซ็นต์
เห็นได้ชัดว่าบทบาทนี้มีความจำเป็นแม้แต่ยักษ์ใหญ่อย่าง Mars และ Johnson & Johnson ก็เพิ่งว่าจ้าง CCO และพบว่าประสบความสำเร็จในการทำเช่นนั้น
ที่เกี่ยวข้อง: 6 วิธีในการทำให้การบริการลูกค้าของคุณดีขึ้น
2. ประสานการพัฒนาผลิตภัณฑ์และความพยายามในการบริการลูกค้า
Credit : ufaslot
